前職でもアンケートの結果とか見るときにいつも違和感があったのですが、最近はアプリのストアや食べログの評価なども一般で見えるようになって、どこでも一緒なんだなぁと思ったのでちょっと提案をしてみます。

サンプルはこんな感じです。

  • 非常にいいアプリと感じて満足しました!今後に期待をして★4つにしました!
  • 今後も続けてもらいたいので、がんばってくださいということで、満点ではなく4点にしておきました!

上記の内容って、違和感ありませんか?応援をしているじゃないか?と思った人は正しく評価をする癖を付けた方がいいかもしれません。

まず、アプリや企業、レストランにおける評価は「今現在どうなっているのか?」という指標を取りたいということでアンケートなどを実施します。つまり、満足しているのであれば5点とか★5つ!とかを想定しています。で、今後に期待して1つ減らせば、もちろん企業は満点を目指してがんばりますが、正しく評価されていないため、どうがんばればよいのかわからなくなるという問題が出てきます。そして、極端な話「評価されないのであればやめる」という選択肢もあるのです。★4つのものが終わることは無いでしょうが、みんなで1点減点したら、4の人は3をつけ、不満と思ってなくても2をつける。。。となると点数がのびないので、改善ではなくて辞める方が簡単なのです。

やはり作っている人、提供している人も点が高いほうが「よし、これが続くようにがんばろう!」と思う訳です。なのでコメントを書くことができるのであれば、満足しているのであれば「5点」を、そしてコメントに「今後にも期待!」と書くのが正しい伝え方になりますし、関係者も喜ぶ要因になります。

続けてもらいたいもの、改善してもらいたいもので、今満足しているのであればそのことを伝える、そしてその上で改善点やコメントを送るのが正しいのです。と思いませんか?

もちろん悪いと思ったものは悪い、そして何が悪いのかを的確にフィードバックすることで、これも改善されるのです。

これはアプリとかだけでなく、食べログなどもそうだと思います。最近はソーシャル関連でコメントを集めるのがはやってますが、そこに上記のような「期待して減点」なんて形で評価すると、意味が亡くなる訳です。

もっと書くと、食べログに文句を書くのではなく、きちんとお店の人にいいましょう!旅行でもホテルで不満があればホテルの人に直接いう、するとその場でできる改善を提案してくれることもあるのです。もしかしたら、自分が不満に感じるものは単なる誤解だったのかもしれないのです(東京ドームシティのコースターから落下した事故、安全バーを手で確認しなくなったのはお客様からのクレームからだそうですしね)。

正しくフィードバックを伝える、というのをみんなでやりませんか?という提案でした。私のこの意見に賛成の方は、ぜひ Facebook の Like ボタンを押すか Twitter で RT するとかブログに書いていただければうれしいです。

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